Выход из конфликтных ситуаций на работе. Конфликты на рабочем месте: как выйти с достоинством

Конфликты на работе – ситуация типичная, от которой никто не застрахован. На деле, хотя бы раз за всю свою карьерную жизнь сотрудник компании становится: либо участником конфликтной ситуации, либо её очевидцем.

В большинстве случаев работник, попавший под магическое действие «столкновения взглядов», даже не пытается уйти от накала страстей. А напротив – действует импульсивно: такое поведение просто не может окончиться благополучно.

О том, как разрешить конфликтные нюансы, какие средства и методики советуют применять психологи, — узнайте из нашего материала.

Причины разногласий

К сожалению, бесконфликтная жизнь – как в формате личных взаимоотношений, так и в деловой среде – практически невозможна. Первоисточники всех проблем заключаются в самих людях: в их взглядах и потребностях, ценностях и привычках.

Одни с жаром бросаются в омут коммуникационной войны, пытаясь остаться единственными «правдообладателями», другие – пытаются миновать бурю, избежав, но не погасив конфликт на работе.

Как им это удаётся? Прежде всего мудрые люди стремятся узнать причину конфликта, а затем «выстраивают» оптимальную цепочку того, как себя вести в отдельной ситуации.

Рассмотрим основные причины «рабочих» конфликтов:

Элементарная психологическая несовместимость сотрудников, работающих над одним делом: например, холерики и меланхолики.
Некомпетентное распределение рабочих функций : перекладывание прямых полномочий и обязанностей на плечи коллеги может привести к серьёзным разногласиям.
Наличие межличностных отношений в трудовом коллективе : участник конфликта, поддерживаемый большей частью коллег, ведёт себя уверенней и агрессивней по отношению к своему оппоненту. Одобрение и поддержка товарищей стимулирует продолжение «столкновенческих» рецидивов: конфликтная ситуация на работе станет в этом случае обычным делом.
Стандартное недопонимание : виной тому – типичные речевые и социальные барьеры. Конфликт растёт на плодотворной почве болезненной разницы в социальном положении: профессору с присущим ему форматом мышления и профессиональным опытом довольно сложно объяснить мысль простому рабочему.

Нейтрализуйте!

Ссоры между сотрудниками были и будут, — это необходимо понимать. Однако стоит осознавать следующее: либо неприятное событие полностью завладевает вами, либо вы сами управляете ситуацией.

Если на работе конфликт с коллегой продолжается не первый месяц, и вы не знаете, как его ликвидировать, постарайтесь применить следующие методы нейтрализации оппонентов:

Осознание того, что произошло, — это первое и основное действие, которое следует совершить в конфликтной ситуации. Оценивайте событие рационально и хладнокровно. Если хватит уровня и навыков, постарайтесь с достоинством уйти от ссоры: говорите медленно и спокойно.

Срыв шаблона . Если раздор произошёл с начальством, для нейтрализации вышестоящего оппонента используйте хитрый метод сенсорного переключения: нечаянно уроните карандаш, покашляйте, скажите что-нибудь не связанное с конфликтом. В этом случае агрессия вас не достигнет.

Атака вопросами и «соглашательство» . Конфликт случился непосредственно с руководителем компании? В таком случае методом оправданных соглашений и уточняющих вопросов, заданных спокойным тоном, постарайтесь выяснить, в чём именно вы допустили оплошность. Попросите начальника «без криков» разъяснить ситуацию.

Комплиментарность . Советуйтесь с настроенным против вас человеком, взывайте к его компетенции и профессиональным навыкам, игнорируя – в хорошем смысле – возможные нападки с его стороны.

Техника снайпера . Как уладить конфликт на работе, если вас пытается задирать коллега? Просто не воспринимайте его провокации, а когда он попытается настоять на своей точке зрения, равнодушно переспросите последнюю фразу, ссылаясь на то, что «не расслышали её». Это, как правило, отвлекает оппонента и снижает степень агрессии.

Конструктивный диалог – самый цивилизованный метод общения. Пригласите сотрудника, испытывающего к вам неприязнь, на чашечку кофе и спокойно расспросите его по поводу причин его негативного отношения к вам.

Усмиряйте и предупреждайте!

Вам попался вспыльчивый и придирчивый руководитель? Даже не пытайтесь «наставить его на путь истинный»! Человек этот устоявшийся, со своими «тараканами» и внутренними комплексами. Лучше увольтесь.

Если же тёплое рабочее «гнёздышко» покидать вы не намерены, тогда придётся приспосабливаться. Постарайтесь предупреждать конфликты с коллегами и начальством. Будьте в курсе ситуации: придя в рабочий коллектив впервые, постарайтесь выявить все созданные коалиции и их неформальных лидеров.

Если на работе конфликт с начальством: молитва и некоторые мудрые методики помогут вам его ликвидировать. С агрессивным руководством рекомендуется быть круглосуточно во всеоружии. Начинайте готовиться к рабочим будням ещё дома: мысленно прочитайте молитву своему Ангелу, а на работе – усмиряющее прошение пророку Давиду об укрощении гнева.

Дополненный образ

Уверенная и спокойная интонация: выдержанный тон.
Средний тембр голоса и плавный речевой темп.
Взгляд между бровями: обезоруживает противника и подавляет агрессивный настрой.
Прямая расслабленная спина: придаст уверенности.

Помните, что переживать из-за конфликтов не стоит, их надо решать! Либо его можно уладить мирно, сохраняя свои нервы и здоровье, либо, если же нет другого варианта, можно всегда найти новое место работы! Заботьтесь о себе и сохраняйте свое и чужое душевное спокойствие!

Конфликты с коллегами - серьезная проблема для человека. На протяжении рабочего дня сотрудник терпит негатив, провокации, злые шутки и упреки, что не может не отразиться на нервной системе. Выйти из такой непростой ситуации можно несколькими путями, и каждый из них нужно обдумать, осмыслить. Также необходимо задуматься и о своем поведении, реакции, действиях, словах. Стоит помнить, что следует попытаться не допустить открытого скандала с коллегой, руководителем или кем-либо еще.

ВАЖНО ЗНАТЬ! Гадалка баба Нина: "Денег всегда будет в избытке, если под подушку положить..." Читать подробнее >>

На что важно обратить внимание в своем поведении?

Нужно в самую первую очередь задуматься о своем поведении, если возникли проблемы с общением в коллективе. Редко получается так, что сотрудники просто так нападают на человека, недавно устроившегося на работу, пришедшего в новое место.

Проблемы могут заключаться в следующем:

1. Женщина или мужчина задает лишние вопросы, лезет в личную жизнь, раздает непрошеные советы.
2. У человека специфическое чувство юмора, которое понимают далеко не все, оскорбляясь шутками.
3. Новый сотрудник или сотрудница плохо выполняет свою работу, из-за чего страдают все.
4. Человек излишне прямолинеен, груб, выражает свое мнение даже тогда, когда следовало бы промолчать.

Случается и такое, когда против одного человека ополчается весь коллектив. Высока вероятность того, что люди просто не привыкли к смене кадров, им нужно узнать сотрудника поближе. Стоит сделать сноску на время - возможно, что через пару месяцев отношения наладятся.

Как наладить отношения с коллективом?

Если же один или несколько коллег проявляют открытую агрессию, ненависть, личную неприязнь, и выяснить причины, поискав их в себе, не удается, то рекомендуется сделать следующее:

1. Спросить нейтрально настроенного к себе сотрудника о том, почему люди так себя ведут. Человек сможет ответить на вопрос, взглянув на ситуацию от третьего лица.
2. Попытаться вникнуть в интересы коллектива, посмотреть на то, ладят ли люди друг с другом или враждуют между собой. Если коллеги склонны к соперничеству, склокам, ругани, то причина в них самих, с этим уже ничего не поделать.
3. Попытаться наладить общение, угостить коллег вкусной едой или предложить собраться всем вместе в нейтральной обстановке. Нужно начинать выстраивать отношения с мелочей. Необязательно звать всех к себе в гости, достаточно просто купить торт.

Важно отметить, что поддерживать враждебное настроение не стоит. Нужно вести себя непринужденно, вежливо, спокойно, чтобы уладить все разногласия.

Разрешать конфликты между другими сотрудниками, поддерживая кого-то одного или нескольких сразу, тоже нельзя. Человек должен вести себя сдержано, не проявлять агрессии, не поддерживать соперничество. Даже если общее настроение на рабочем месте останется таким же, то к новому сотруднику, нейтрально настроенному ко всем, станут относиться с уважением.

Что делать, если другой сотрудник ведет себя неадекватно и агрессивно?

Случается и такое, что человек, долго работая на одном месте или приходя в другую компанию, встречается с открытой агрессией. Нередко получается и так, что действия коллеги нельзя назвать адекватными. Некоторые мужчины и женщины начинают открыто оскорблять, обвинять, психологически давить, унижать, высмеивать и даже портить личные вещи.

Если конфликт набирает серьезные обороты, то следует поговорить об этом с начальником. Жаловаться руководителю необязательно, но совета у него или нее попросить все же стоит.

Причины неадекватного, злого отношения коллеги могут быть в следующем:

Причина	Пояснение
Зависть	Нередко случается такое, что один сотрудник намного более перспективен, ценен, удачлив, нежели второй. И человек начинает завидовать, всячески пытаясь навредить своему недругу. Это может относиться как к профессиональной сфере, так и к внешним параметрам, характеру, личностным качествам, наличию второй половинки или детей, материального имущества и тому подобное
Месть, обида	Мстить коллега способен или способна из-за того, что новый человек занял желаемую должность или же по каким-то личным причинам. Возможно и такое, что недоброжелатель думает о пострадавшем хуже, чем есть на самом деле, сваливает на него чужие грехи и плохие поступки, обижается
Скверный характер, злорадство	Стоит отметить, то многие привыкли самоутверждаться за счет коллег, выплескивать на них накопившуюся злобу незаслуженно. Предотвращать этого не получится, можно лишь вежливо дать человеку понять, что он ведет себя некрасиво и неадекватно
Проблемы в личной жизни	К сожалению, некоторые люди, страдающие от проблем в личной жизни, портят ее другим. Преодолеть это сложно, лучший выход - игнорировать недоброжелателей. Через какое-то время упреки, провокации, издевательства, оскорбления и другие проявления характера прекратятся, если женщина или мужчина не увидят ответной реакции
Скрытые чувства	Взрослые люди так поступают довольно редко, но исключать такой вероятности нельзя. Если коллега является представителем противоположного пола, то, возможно, он или она тайно влюблены в пострадавшего сотрудника. Боясь это признать даже для себя, они ведут себя очень странно, обижают предмет своей скрытой любви. Распознавать чувства несложно, это удастся сделать со временем, если они реально есть, но додумывать то, чего нет, не следует

Если же скандалы, склоки, неприязнь, конфликты на работе непостоянны, а являются следствием последних нескольких дней, то следует сделать сноску на сложности в жизни обидчика.

Мужчина или женщина могут переживать смерть, болезнь близкого человека, развод, расставание, ссору с семьей. Случится может что угодно, поэтому не стоит делать выводы из-за одного дня недружелюбного отношения, если раньше все было хорошо.

Нужно отметить, что следует овладеть искусством сохранения душевной гармонии и спокойствия во время ругани. Не следует тратить нервы и энергию на недоброжелателей. Даже если человека постоянно провоцируют, необходимо игнорировать такое поведение. Абсолютное равновесие, сдержанность, безмятежность разозлят человека еще сильнее, ведь он надеется на ответную реакцию. Такой способ замять конфликт поможет избежать и повторных инцидентов, и уберечь себя от напрасных переживаний, и вывести недоброжелателя из себя.

1. Нельзя пакостить человеку в ответ, вредить ему. Если обидчик или обидчица делает что-то неприемлемое, из ряда вон выходящее, то стоит обратиться к руководству. Это касается, к примеру, порчи личных вещей, нарушений должностных обязанностей, физического насилия, оскорблений, угроз.
2. Не нужно жаловаться и сплетничать с другими. Это лишь усугубит сложившуюся ситуацию. Ссора двоих должна оставаться между ними и не выноситься на общее обозрение.
3. Не стоит давить на жалость, стыдить соперника или недоброжелателя, особенно прилюдно. Мужчина и женщина, настроенные агрессивно, лишь разозлятся еще сильнее, тогда помириться точно не получится.

Если же речь идет о начальнике, который ведет себя непристойно, то нужно либо пытаться наладить отношения, либо идти к вышестоящему руководству, либо увольняться.

Следует помнить, что никакая работа не стоит унижений и переживаний. В коллективе нужно поддерживать общение на нейтральном уровне, чтобы всем было комфортно. Если побороть межличностный конфликт и примириться с врагами не удается, то придется делать выбор: терпеть такое отношение дальше или искать новую работу.

Необходимо попытаться поговорить с недоброжелателем, соперником, провокатором. Прямо и спокойно поговорить о том, что случилось, как можно избежать конфликта, прийти к компромиссу. Вероятность того, что люди помирятся и начнут относиться к друг другу нормально, есть. Но стоит помнить, что есть люди неадекватные, способные сделать любую подлость, отреагировать очень бурно и агрессивно.

09:50 14.12.2015

Любой конфликт на работе можно нейтрализовать с помощью определенных речевых техник, которые не только погасят негатив, но и приведут к плодотворному сотрудничеству. Техники для решения конфликтных ситуаций предлагает психолог Марина Препотенская.

Жизнь без конфликтов, увы, невозможна: в деловой сфере, в быту, личных отношениях. Конфликт (в переводе с латинского - "столкновение") практически неизбежен между людьми и его причина - в часто взаимно противоположных, несовместимых, потребностях, целях, установках, ценностях…

Кто-то с жаром ввязывается в коммуникационную войну и всеми силами пытается доказать правоту и победить в конфликте. Кто-то старается обходить острые углы и искренне недоумевает, почему конфликт не гаснет. А кто-то спокойно нейтрализует проблему, не усугубляя ее и не тратя попусту энергии, сил, здоровья.

Нам следует принять как данность: конфликты были, есть и будут, но либо они управляют нами, либо мы управляем ими.

В противном случаедаже незначительный ситуативный конфликт может перерасти в затяжную войну, ежедневно отравляющую жизнь... Чаще всего конфликт проявляется в речевой агрессии, поскольку переживания и эмоции - это всегда сильный мышечный зажим, и прежде всего в области гортани.

Как следствие - крик, неадекватная реакция, сильный стресс, эмоциональное вовлечение в конфликт все большего числа людей.

Научись устранять конфликты с помощью несложных ситуативных речевых техник. По отношению к начальнику и коллеге такого же ранга стратегии выбираются разные, но действовать нужно исключительно по ситуации. Запомни предложенные способы.

Нейтрализуй!

Осознание конфликта: первый и самый главный этап нейтрализации. Научись рационально оценивать ситуацию. В тот момент, когда ты осознаешь, что назревает именно конфликт, ни в коем случае не подключай эмоции, уйди с линии атаки. Если позволяет ситуация, выйди на какое-то время из помещения, даже если ты в кабинете начальника. Если позволяет этикет, можешь спокойно добавить: "Извините, я в таком тоне не разговариваю" или "Поговорим, когда Вы успокоитесь, извините". Пройдись по коридору, если есть возможность, умойся холодной водой - чтобы нейтрализовать агрессию внутри себя, хотя бы на пару минут переключись на ряд отвлеченных физических действий.

Разрыв шаблона: е сли коллега или начальник человек проявляет по отношению к тебе агрессию, воспользуйся несложной манипуляцией сенсорного переключения. "Случайно" урони ручку, закашляйся, можешь сказать что-то абсолютно отвлеченное, например: "У нас так душно в помещении…" Так агрессия не достигает цели.
Соглашайся и... атакуй вопросами! Это один из способов срыва конфликтного шаблона, когда в твой адрес из уст начальства сыплются обвинения, и, увы, не беспочвенно. Соглашайся по всем статьям (здесь важно не переиграть и контролировать свои эмоции). А затем… попроси о помощи. Говори: "Мне тяжело, потому что…", "Я очень переживаю, подскажите, что мне нужно исправить", "дайте совет" и т.д. Задавай уточняющие открытые вопросы, которые требуют развернутого ответа, - они спасают ситуацию.
Комплиментарность творит чудеса. Человек по тем или иным причинам настроен против тебя? Советуйся с ним по рабочим вопросам, взывая к его компетенции, профессионализму (поищи все его сильные стороны). Вполне возможно, совсем скоро инцидент будет исчерпан.
Техника снайпера: сделай вид, что не расслышала и равнодушно переспроси. Используй в том случае, если кто-то из коллег тебя нарочно провоцирует и откровенно задевает какими-то фразами. Как правило, человек начинает теряться. Говори: "Вот видите, Вы даже не можете четко сформулировать претензии, объяснить. Когда у вас найдутся слова, тогда и поговорим тет-а-тет".
Время пить чай! Действительно, многие конфликты и вправду можно свести на нет с помощью беседы за чашкой чая. С коллегой, которая, по твоему мнению, питает к тебе неприязнь, лучше всего поговорить начистоту и задать ряд вопросов. К примеру: "Что во мне вас раздражает? Голос? Манера говорить? Одежда? Вес? Давайте разберемся". Так конфликт переводится в конструктивное русло и,по мнению психологов, - это самый цивилизованный способ поведения. В той ситуации, если мы чувствуем, что к нам питают неприязнь, полезно найти удобный момент и поговорить по душам. Чаще всего так конфликты полностью себя исчерпывают, а мы в некоторых случаях еще и учимся анализировать свои ошибки.

Бей врага его же оружием. Ты можешь взорваться в ответ и одержать видимую победу. Но результат будет один: вместо нейтрализации - хроническая затяжная война: вряд ли тебе стоит тратить на это время и силы. Их можно направить на разрешение конфликта.

Не провоцируй и предупреждай!

Не секрет, что часто мы сами виноваты в конфликтах. К примеру, ты не успела в срок сдать важный отчет. В таком случае лучше всего в начале дня подойти к начальнику и сказать: "Я понимаю, что может произойти конфликт, но у меня произошла такая-то ситуация". И объяснить причины.

Такая риторика может предупредить начало "войны". Поскольку причина каждого конфликта - какой-либо инцидент или раздражающий фактор, старайся разобраться, что происходит, и в любых ситуациях (будь то отношения с руководством, "рядовыми" сотрудниками или подчиненными) придерживайся золотого правила конфликтологии "Я-утверждение".

Вместо того, чтобы обвинять, передавай свои чувства. Например, говори: "Я чувствую дискомфорт" вместо: "Вы придираетесь ко мне, вы мне мешаете, вы сплетничаете и т.п."
Если это выяснение отношений, говори: "Я переживаю, мне сложно", "Я чувствую дискомфорт", "Я хочу разобраться в ситуации", "Я хочу узнать".
Очень важна подстройка к переживанию человека, который инициирует конфликт. Если это начальник, произноси фразы: "Да, я вас понимаю", "Это общая проблема", "Да, меня это тоже расстраивает", "Да, к сожалению, это ошибка, я тоже так считаю".

Крайне важно умение слушать и ставить себя на место человека, слышать не столько, что говорит человек, а думать, почему он говорит именно так.

В ситуации начальник-подчиненный на рациональный уровень коммуникации человека можно вывести уточняющими вопросами. Это нужно делать, если к тебе излишне придираются.

Тебя незаслуженно обвиняют в том, что ты плохой работник? Уверенно приступай к атаке вопросами: "Если я плохой работник, почему Вы именно сейчас об этом говорите мне?", "Почему я плохой работник, объясните мне".

Тебе говорят, что ты плохо выполнила работу - спрашивай, что именно ты не сделала, уточняй: "Что именно я не сделала, я хочу разобраться, я вас прошу: ответьте мне на вопрос". Помни, что управляет конфликтом тот, кто задает вопросы.

Дополняем образ

Запомни главное: в любой конфликтной ситуации ты должна излучать спокойствие. В этом тебе поможет:

уверенная интонация; избегай ноток высокомерия и раздражения в голосе - такая интонация сама по себе конфликтогенна. С теми коллегами, с которыми ты по тем или иным причинам не поддерживаешь дружеских отношений, выбирай нейтрально-дистанционный способ общения и холодный тон без лживой задушевности (и без вызова);
умеренный темп речи и невысокий тембр голоса наиболее приятны для слуха. В том случае, если ты говоришь с человеком, который не питает по отношению к тебе симпатии, делай подстройку под его интонацию и манеру разговора - это располагает и нейтрализует желание конфликтовать;
взгляд в межбровную зону в конфликтной ситуации обескураживает "нападающего". Такая оптическая фокусировка подавляет агрессию;
прямая (но не напряженная) спина всегда настраивает на позитивный лад, придает уверенности. Психологи говорят о том, что прямая осанка повышает самооценку!

…Не секрет, что конфликт может провоцироваться поведением, манерой говорить, одеваться, образом жизни - список можно продолжать до бесконечности. Все это зависит от мировоззрения, воспитания человека, его вкусов, жизненных установок и... внутренних проблем.

Кроме того, есть слова и темы, которые способны разжечь хронический конфликт: политика, социальный статус, религия, национальность, даже возраст... Старайся не затрагивать "острые" темы на благодатной конфликтной почве. К примеру, в обществе женщин с проблемами в личной жизни желательно поменьше хвастать идеальным мужем…

Список предостережений ты можешь составить сама, внимательно оценив атмосферу в коллективе. Кстати, если ты слышишь резкие фразы по отношению к себе, отбрось эмоции в сторону не подключайся к энергии агрессора - попросту игнорируй его.

Слышишь откровенное хамство? Уходи или нейтрализуй, разрывая шаблон.

Критика по делу? Присоединяйся, говори слова поддержки, если позволяет ситуация, переходи на комплиментарность.

Излишние придирки? Иди в атаку уточняющим открытыми вопросами.

Но самое главное - добивайся внутреннего спокойствия. И уж, конечно же, никогда не позволяй себя втягивать в "дружбу против кого-то". Демонстрируй уверенность, повышай самооценку, работай над собой - и ты сумеешь нейтрализовать любой направленный на себя негатив. И, более того, сможешь получать ежедневное удовольствие от своей работы!

Прочти на досуге

Анатолий Некрасов "Эгрегоры"
Эрик Берн "Игры, в которые играют люди"
Виктор Шейнов "Конфликты в нашей жизни и их разрешение"
Валентина Сергеечева "Словесное карате. Стратегия и тактика общения"
Лилиан Гласс "Вербальная самозащита шаг за шагом"

Фото в тексте: Depositphotos.com

В течение всей жизни все мы сталкиваемся с конфликтами. Одно упоминание о них вызывает в человеке неприятные ассоциации, неприязнь и обиду. Как результат, бытует мнение о том, что конфликт – это явление с ярко выраженной негативной окраской.
Как правило, с этим явлением приходится сталкиваться людям руководящих должностей. Однако, современные психологи считают, что конфликтные ситуации не только возможны, но и необходимы. Только предварительно нужно научиться управлять конфликтом.

Почему могут возникать конфликты?

Конфликт - это пересечение интересов. Виноватых нет. Есть только причины.
Евгений Михайлович Малышев

Понятие конфликта

Что есть конфликт?

Есть несколько разных определений этому понятию, однако, все они акцентируют внимание на существующие противоборство и разногласия между сторонами.

Существуют явные и скрытые конфликты. Последние протекают достаточно медленно, но сопровождаются враждой, ростом агрессии, вместе с этим стороны не спешат разрешать спор. Подобные конфликты представляют угрозу для трудовых коллективов, поскольку затаённая неприязнь может стать причиной безрезультатного сотрудничества коллег между собой.

Конфликтные ситуации на работе

Как правило, источником возникновения конфликтов на рабочем месте можно назвать нарастающее недовольство существующим положением вещей.

Зачастую в таких случаях может произойти ситуация, которая, собственно, и станет своеобразной точкой отсчёта. Это может быть продвижение по карьерной лестнице одного из сотрудников, появление в коллективе нового работника, который принимает конфликтующую позицию. В этом случае конфликт приобретает черты открытого.

Есть три стадии окончания конфликта.

Профессиональные конфликты - неизбежное зло. Нам приходится отстаивать свою точку зрения, указывать другим на их ошибки, добиваться своего в условиях нехватки времени или ресурсов. Иногда это сложно и даже болезненно, особенно если не все участники конфликта готовы соблюдать трудовую этику.

В рабочей обстановке конфронтация - часть производственного процесса, и чаще всего локальные стычки проходят быстро и вполне корректно: обе стороны понимают свою роль и ориентируются на результат. Как следствие, трудовые конфликты уже содержат в себе зерно компромисса, который нужно просто найти. Но иногда нам приходится столкнуться с теми, кто «играет грязно», используя в рабочей ситуации методы бытового скандала: переход на личности, завуалированные или прямые оскорбления и подмену понятий. Делает все, чтобы превратить конструктивную беседу в бытовую свару. В чем же причины возникновения такого рода конфликтов?

Что отстаивает агрессор

«Добровольно вступающий в конфликтную коммуникацию человек, как правило, уже переживал чувство униженности», - говорит психолог Анатолий Добин. Такое чувство, к сожалению, переживал практически каждый, но для некоторых людей опыт унижения оказывается разрушительным. Например, если он получен в детстве, от значимых для ребенка людей.

«Таким людям, - продолжает Анатолий Добин, - свойственны подозрительность и стремление постоянно контролировать свое окружение. Их цель - не допустить повторения унижения своей личности». К сожалению, это проявляется как обидчивость и склонность видеть нападение там, где его нет. Когда к такому человеку приходят с рабочими предложениями, он может принять их за попытку принизить его как личность и профессионала.

Налицо конфликт, но не интересов, а представлений о ситуации. В то время как один из участников производственного конфликта считает, что речь идет о рабочих моментах, которые нужно обсудить и двигаться дальше, другой полагает, что его честь и достоинство в опасности, а потому необходимо немедленно их отстоять. Унизив чужое достоинство.

Цель агрессора - задеть, найти чувствительную струну собеседника

В ход идут гендерные стереотипы («женщины ничего не соображают»), оскорбления по признаку возраста («молода еще мне указывать»), намеки на некомпетентность («понабрали по объявлению») или чью-то протекцию («папочка пристроил»). Это может быть прямо и грубо или завуалированно, но от этого не менее оскорбительно. Для агрессора нет запретных тем, и рано или поздно он добивается своего: задев чувствительную струну, окончательно перетаскивает своего собеседника из рабочей ситуации в бытовой конфликт.

Стоит хоть раз ответить на оскорбление оскорблением или даже просто показать, что слова вас задели, и агрессор может праздновать победу: рабочая тема забыта, результат не достигнут, зато потрепаны нервы и унижено человеческое достоинство.

Есть только один способ выйти из подобной ситуации с честью: не входить в нее. Однако речь не идет об избегании конфронтации. Путь решения профессионального конфликта - в последовательном стремлении удержать ситуацию в рамках рабочих переговоров. Пусть другой старается обидеть вас или задеть, вы должны добиться результата, и только это имеет значение. В первую очередь для этого необходимо держать себя в руках.

Как избежать конфликта

«Если вы потеряли контроль над собой - вы потеряли все, - говорит психолог Роберт Бейкел из Университета Торонто. - Манипулятивное поведение направлено на то, чтобы вызвать у вас эмоциональную реакцию, заставить вас вести себя агрессивно или, напротив, защищаться. Если мы теряем самообладание, мы делаем именно то, чего от нас хотят манипуляторы. И проигрываем, поскольку вступаем в игру, выиграть в которой невозможно. Самоконтроль обязателен, и это именно контроль поведения. Вы можете разозлиться или расстроиться, если таков ваш выбор, но за поведением своим нужно следить».

Доктор Бейкел предлагает несколько простых правил, следуя которым вежливый, воспитанный, социализованный человек может выйти победителем из трудового конфликта с агрессивным манипулятором.

Не спешите отвечать. Прежде чем вступать в конфликт на работе, подумайте, как можно разобраться с ситуацией, испытывая и вызывая минимум неприятных эмоций. Только потом действуйте.

Да, это означает, что вы должны позаботиться не только о своих чувствах, но и о чувствах вашего собеседника. Помнить, что он человек, пусть и ведет себя неподобающе. Что ему тоже может быть больно. Более того, ему больно прямо сейчас, и пусть не вы тому виной, в вашей власти не усугублять его страдания.

Обратите внимание на скорость и громкость своей речи. Возбужденный человек склонен говорить все быстрее и громче, заставляя собеседника также повышать голос. Чем быстрее речь, тем меньше в ней мысли и тем выше вероятность, что будет сказано нечто непоправимое. Не спешите. Взвешивайте свои слова.

Если возможно - возьмите тайм-аут. Это не означает, что вам нужно уклониться от конфликта, скорее - отложить его. Если вы видите, что ваш противник кипит от негативных эмоций, предложите ему перенести беседу. «Я не готова говорить с вами об этом сейчас. Давайте назначим встречу на завтра». Таким образом вы получите время на подготовку, а ваш противник - время остыть. Кроме того, поскольку конфликт происходит в коллективе и на глазах коллег, возможно, кто-то из них использует свое влияние, чтобы успокоить агрессора.

Не рискуйте. Иногда нам кажется, что одним метким ударом - например, хорошей шуткой или особенно убийственным аргументом - можно положить конец конфронтации. Но то, что так хорошо срабатывает в ситкомах, крайне редко работает в жизни. Будьте корректны и не пытайтесь закончить все одним махом.

Ориентируйтесь на результат . Мы получаем то, на чем сосредоточены. Если некто ведет себя агрессивно и провоцирует вас на конфликт, вы можете сконцентрироваться на оскорблениях, и тогда их станет только больше. А можно перевести беседу в конструктивное русло, оставляя провокации и оскорбления за кадром. И это приводит нас к главной рекомендации.

Слова, которые помогут в конфронтации

«Да». Даже аргументы против нужно начинать со слова «да» - человеку свойственно успокаиваться, когда с ним соглашаются.
«Мы». Не «мы против вас», а «мы с вами». Попробуйте включить себя и другого участника конфликта в одну социальную группу: люди проще встают на сторону представителей «своего племени».
«Я понимаю, что вы расстроены» - в ответ на все попытки оскорбить вас. Так вы одновременно отвергаете оскорбление и даруете за него прощение.
«Это действительно нелегко» и прочие фразы, которые покажут: вы осознаете, что вашему противнику живется несладко, но ситуация требует дополнительных усилий.
«Я вас услышал/а» - почти запрещенный прием. Употреблять только в том случае, если негативная аргументация пошла по кругу, и круг это третий.
«Давайте оба возьмем тайм-аут и встретимся через час (в три, завтра в десять)» - если вы понимаете, что собеседник под натиском эмоций утратил связь с реальностью.

Не хватайте «приманку». «Приманка» - это слова, у которых нет иной цели, кроме как заставить вас потерять самообладание, контроль над собой и над ходом беседы. Выйдя из себя, вы отдаете бразды правления в руки человека, который не склонен блюсти ваши интересы. Все ругательства, все оскорбления, все сексистские, расистские замечания суть «приманки», призванные отвлечь нас от сути рабочего конфликта. Ответ на них прост: «Я понимаю, что вы расстроены, но работа должна быть сделана».

Не поддавайтесь. Не отвечайте ударом на удар. Не подавайте виду, что вы вообще заметили этот удар. Все, что нужно, - это гнуть свою линию.

Да, это сложно. Человек, который сейчас пытается причинить вам боль, может быть жестоким. Но только вам решать, увенчаются ли его попытки успехом. Только вам решать, будет ли вам действительно больно. Кстати, боль утихнет, как только вы добьетесь своего: например, обещания выполнить работу к среде, предоставить техническую поддержку или дать финансирование. Результат - удивительный лекарь для израненной души, и только он, по большому счету имеет значение. Конечно, если речь идет о работе, а не о любви.