Эмпатическое слушание. Правила слушания, эмпатии

Вопросы (ответить письменно):

1.Какие приемы активного слушания может применять педагог в своей работе ? Докажите свою точку зрения.

2.Какие ключевые принципы убеждения обязан применять педагог в своей работе (выберите три основных )? Объясните, почему.

3.Какую стратегию поведения в конфликтной ситуации вы считаете лучшей? Объясните свою точку зрения.

4.Какие причины педагогических конфликтов встречаются вам на практике чаще всего? (выберите три причины и приведите три примера )

5.Какие преимущества дает педагогу информация о карте конфликта? Зачем педагогу знать о карте конфликта?

6.*(по желанию) Приведите пример внутриличностного конфликта.
Эмпатия в общении, правила слушания.

Эмпа́тия (греч. ἐν - «в» + греч. πάθος - «страсть», «страдание») - осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека, без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания.

Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание ) - техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.
Приемы активного слушания

Выделяют следующие приемы активного слушания:

Пауза - это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника - одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.
Уточнение - это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного . В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.
Пересказ (парафраз) - это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов , в том числе промежуточных.
Развитие мысли - попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.
Сообщение о восприятии - слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».
Сообщение о восприятии себя - слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания . Например, «Мне очень больно это слышать».
Замечания о ходе беседы - попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, а на эмоциональном состоянии собеседника. Это различие не всегда легко уловить, но оно имеет принципиальное значение. Сравним две фразы: «Я чувствую себя обиженным» и «Я думаю, что я обижен».

Отражая чувства собеседника, мы должны показывать ему, что понимаем его состояние: «У меня такое ощущение, что вы чем-то расстроены». Желательно избегать категоричных формулировок типа: «Я уверен, что вы огорчены».
Следует учитывать и интенсивность чувств собеседника: «Вы немного расстроены!» (совершенно, очень и т. п.).

Понять чувства собеседника можно различными путями:

по выражению лица, жестам, интонации собеседника;
по его словам, отражающим чувства.

Правила эмпатического слушания №1.

Проявите полную заинтересованность в его проблемах. Подчеркивайте эту заинтересованность мимикой, жестами, восклицаниями и т. п. Не пользуйтесь предвзятыми оценками, данными ребенку чужими людьми.
Свое расположение к нему подчеркните улыбкой.
Слушая ребенка, не отвлекайтесь. Сконцентрируйте все свое внимание на нем.
Дайте ребенку высказаться. Не торопите, дайте ему время высказаться свободно.
Не подчеркивайте всем своим видом, что ребенка трудно слушать.
Не давайте советов и оценок без его просьбы.
Ищите истинный смысл слов ребенка. Помните, что сказанное слово дополняется оттенками, проявляющимися в изменении тональности и окраски голоса, мимике, жестах, движениях, наклонах головы и тела.
Покажите ребенку, что тот услышан и смысл сказанного понят.

Правила эмпатического слушания №2:

1) важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;

2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие;
3) отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;
4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.

При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Ведение беседы. Правила убеждения.
Скаженик Е.Н. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.

Правила убеждения

Нет ничего важнее, чем склонить слушателя на сторону оратора. Ведь люди судят гораздо чаще под влиянием душевного движения, чем сообразно с истиной.

Цицерон
1.Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный.

2.Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте его на третье место , предпослав ему два коротких, простых для собеседника, по которым он без затруднения скажет вам «да».

3.Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо». Не принижайте статус и имидж собеседника.

4.Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

5.Не загоняйте в угол себя, не понижайте свой статус.

6.К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически.

7.Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним.

8.Будьте внимательным слушателем.

9.Избегайте конфликтогенов. (Конфликтогены – это грубость , угрозы, насмешки, безапелляционность и т.п.)

10.Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга?

Конфликты. Пути выхода из них. Коррекция поведения.

Конфли́кт - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм. Конфликты являются предметом изучения науки конфликтологии .

Конфликт - ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт - особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах. Конфликт обладает как деструктивными, так и конструктивными функциями.

Признаки конфликта

1.Биполярность

Биполярность, или оппозиция, представляет противостояние и одновременно взаимосвязанность, содержит в себе внутренний потенциал противоречия, но сама по себе не означает столкновения или борьбы.

2.Активность

Активность - другой признак конфликта, но только та активность, которая синонимична понятиям «борьбы» и «противодействия», активность невозможна без некоторого импульса, задаваемого осознанием ситуации со стороны субъекта конфликта.

3.Субъекты конфликта

Наличие субъектов конфликта - ещё один признак, субъект - это активная сторона, способная создавать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов. Как правило, субъекты конфликта обладают особым типом сознания - конфликтным. Противоречие представляет собой источник конфликтных ситуаций только для субъектов-носителей конфликтного типа сознания.
Виды конфликтов

Количество участников конфликтного взаимодействия позволяет разделять их на внутриличностные, межличностные, межгрупповые .

Внутриличностные конфликты - представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. Особенностью данного вида конфликта есть выбор между желанием и возможностями, между необходимостью выполнять и соблюдением необходимых норм.
Межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой, между собой, борьбу за интересы каждой из сторон. Это один из наиболее распространенных видов конфликтов.
Межгрупповые конфликты - конфликты между различными группами, подразделениями, в которых затрагиваются интересы людей , объединенных в период конфликта в единые сплоченные сообщества.

Классификация конфликтов

Стратегии поведения в конфликтной ситуации

В современной конфликтологии выделены пять стратегий поведения в конфликтной ситуации :

Приспособление - одна сторона во всём соглашается с другой, но имеет своё мнение, которое боится высказывать.
Избегание - уход от конфликтной ситуации.
Компромисс - совместное решение, удовлетворяющее обе стороны.
Соперничество - активное противостояние другой стороне.
Сотрудничество - попытка прихода к совместному решению.

Стратегии управления конфликтами

Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях:

Стратегии поведения участников конфликта

Настойчивость (сопротивление) , когда участник конфликта пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. Обычно такая стратегия приводит к ухудшению отношений между конфликтующими сторонами. Данная стратегия может быть эффективной, если она используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей.
Уход (уклонение) , когда человек стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет большой ценности или если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, а также тогда, когда конфликт не является реалистическим.
Приспособление (уступчивость) , когда человек отказывается от собственных интересов, готов принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Такая стратегия может быть целесообразной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной . Однако если данная стратегия станет для руководителя доминирующей, то он скорее всего не сможет эффективно руководить подчиненными.
Компромисс . Когда одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь до определенной степени. При этом поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.

Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Однако компромиссное решение может впоследствии привести к неудовлетворенности из-за своей половинчатости и стать причиной новых конфликтов.

Сотрудничество , когда участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Эта стратегия основана на убежденности участников в том, что расхождение во взглядах - это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При этом установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

К педагогическим конфликтам относят межличностные конфликты между воспитателем и воспитанником (учителем и учеником, родителем и ребёнком), а также межгрупповые конфликты , между учителем и классом. Так же педагогические конфликты являются частью конфликта поколений. Педагогические конфликты отличаются и своими специфическими особенностями. Главная отличительная особенность педагогического конфликта состоит в противопоставлении социально-ролевых позиций. Позицию учителя можно условно выразить словами «Я призван тебя воспитывать!», позиция ученика отражена в классической фразе : «Я не хочу, чтобы меня воспитывали».

С. Ю. Темина приводит следующие объективные и субъективные причины возникновения педагогических конфликтов.

1. Объективные причины педагогических конфликтов:

Недостаточная степень удовлетворения базисных потребностей ребёнка.
Противопоставление функционально-ролевых позиций учителя и ученика (задача первого - учить, задача второго - учиться; учитель априорно считается превосходящим ученика умом, знаниями, опытом и наделяется властью над ним).
Существенное ограничение степеней свободы (требования жёсткой дисциплины, подчинения, отсутствие возможности выбора учителя, предмета, класса, обязательное посещение уроков и т. д.).
Различия в представлениях, ценностях, жизненном опыте, принадлежность к разным поколениям (проблема «отцов и детей»).
Зависимость ученика от учителя.
Необходимость оценивания учащихся учителем.
Игнорирование личных проблем учащихся в формализованных образовательных системах.
Множественность ролей, которые вынужден играть школьник в силу предъявляемых к нему разных, порой противоположных требований в учебном учреждении , родителями, товарищами, какими-либо другими значимыми людьми.
Различие между учебным материалом и явлениями, объектами реальной жизни.
Социальная нестабильность и др.

2. К субъективным причинам относятся:

Психологическая несовместимость учителя и ученика.
Наличие у учителя или ученика определённых черт характера, определяющих так называемую «конфликтную личность» (агрессивность, раздражительность, нетактичность, ехидность, самоуверенность, грубость, жёсткость, придирчивость, скептицизм и т. д.).
Отсутствие коммуникативной культуры у учителя или ученика.
Необходимость изучения данного предмета всеми учащимися и отсутствие интереса к нему у конкретного ученика.
Несоответствие интеллектуальных, физических возможностей данного ученика и предъявляемых к нему требований.
Недостаточная компетентность учителя (отсутствие опыта, глубоких знаний по предмету, готовности к разрешению конфликтов, низкий уровень развития определённых профессиональных способностей).
Наличие у учителя или ученика серьёзных личных проблем, сильного нервного напряжения, стресса.
Чрезмерная загруженность учителя или ученика.
Вынужденная бездеятельность ученика.
Отсутствие самостоятельности, творческого начала в учебном процессе .
Несоответствие самооценки ученика и оценки, данной ему учителем, и др.

А. Меняев в статье «Конфликты в обучении и воспитании» выделяет три объективные причины конфликтности взрослых:

взаимодействие консерватизма взрослых и новых культурных ценностей детей;
недостаточный культурный уровень взрослых (грубость, бестактность и тому подобное), его несоответствие уровню культуры народа;
изменения в психике педагогов или родителей, возникающие в процессе накопления опыта систематического управления поведением ребёнка; эти изменения можно образно назвать «развращением властью» - привычка постоянно запрещать, приказывать, поправлять, понуждать, упрекать, выговаривать, словом, «воспитывать» в строгости, покорности и дисциплине.

Виды педагогических конфликтов

Исходя из современных представлений об образовании как о важнейшем социальном институте, интегральном, многоаспектном социальном явлении можно выделить три группы конфликтов, возникающих в разных планах образования:

Системные конфликты (конфликты, в основе которых лежат противоречия, возникающие в процессе функционирования образования как системы; могут носить экономический, организационный, политический, этнический, духовный характер);
Процессуальные конфликты (педагогические конфликты, в основе которых противоречия , возникающие в образовательном процессе);
Результативные конфликты (возникают на основе противоречий реального и идеального результатов конфликта).

Карта конфликта

Для более успешного разрешения конфликта желательно составить карту конфликта, разработанную Х.Корнелиусом и Ш.Фэйром. Суть её в следующем:

определить проблему конфликта в общих чертах. Например, при конфликте из-за объёма выполняемых работ составить диаграмму распределения нагрузки;
выяснить, кто вовлечён в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);
определить подлинные потребности и опасения каждого из

В литературе описаны различные виды слушания: направленное, критическое, эмпатическое, перефлексивное, активное, рефлексивное.

Направленное, критическое слушание. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую заранее, приходя с установкой на критическое восприятие информации), т.е. определяет, насколько правдивой, достоверной или вероятной может быть информация, и только после этого понимает, согласен ли он с ней и хочет ли воспринять и ответить. Критический анализ требует оценки качества и правильности умозаключений собеседника, т.е. утверждений, которые основаны на изучении фактов, но не обязательно являются истинными. Факт - это проверяемое утверждение, а умозаключение - это вывод, из них проистекающий. Слушая критически, собеседник обычно:
выясняет , есть ли значимые факты, подкрепляющие сформулированный вывод, релевантны ли они;
оценивает , кажется ли связь между доказательствами и выводом логичной;
определяет , нет ли другой известной информации, снижающей качество выводов.

На практике такое слушание бывает полезно в конкретной ситуации, где принимаются решения, обсуждается новый опыт, проекты, высказываются точки зрения (совещание, собрание или дискуссия). В то же время критическое слушание неэффективно там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания (урок, лекция, доклад). Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, падает интерес к информации, время теряется, остается неудовлетворенность.

Эмпатическое слушание . Эмпатия (от англ. - сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) - это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии - это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.

Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого.

Принятие другой точки зрения - представление себя на месте другого, в его роли - как бы «умение ходить в чужих ботинках».

Симпатическое реагирование - это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реагирования отличается от двух предыдущих в основном тем, что партнер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему или другие чувства.

Правила эмпатического слушания:
1) важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;
2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие;
3) отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;
4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.

Увидеть мир с точки зрения другого - это весьма сложное умение, и оно развито у людей по-разному, более того, у некоторых эта способность недоразвита. Эмпатические навыки позволяют повысить эффективность взаимодействия, но они, так же как и сосредоточение, требуют от участника взаимодействия дополнительных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека не только как на объект, но и как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет сосредоточить время и силы на других, а не на себе самом.

В коммуникации эмпатическое слушание может быть как эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение), так и неэффективным, если говорящий своими словами вызывает у слушателя отрицательные эмоции (страх, тревогу, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство тупика). Сознательно наблюдая за собеседником и задавая себе вопросы, вы сможете сосредоточить на вербальных и невербальных аспектах информации, через которые в большей степени выражается эмоциональное состояние человека.

Нерефлексивное слушание . Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Важным сигналом такого слушания является невербальная реакция, т.е. контакт глаз, кивок или покачивание головой и т.п.

В коммуникации иногда приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, сильного эмоционального возбуждения (например, в условиях конфликта). Именно в этом случае срабатывают приемы нерефлексивного слушания. В такой ситуации собеседник как бы и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, «зациклен» на чем-то, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо прежде всего успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого общение с ним можно продолжить.

В таких случаях важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один, что вы понимаете и готовы поддержать. Специалисты считают, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, но, дойдя до высшей точки, она снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, т.е. не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и сможет нормально общаться. При этом вообще молчать тоже не следует, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше всего действует реакция типа: «да-да», «ну конечно», «согласен», кивок головой и т.п. Иногда в таких случаях полезно осуществить «подстройку» к собеседнику, т.е. вести себя, как он: повторять его слова, эмоции, отражать его жесты, мимику. Но если сделать это естественно сложно, то лучше и не пытаться подстраиваться, так как собеседник, заметив неискренность, оценит действия партнера как издевательство над своими чувствами.

Нерефлексивное слушание во время общения позволяет собеседнику, имеющему проблемы (например: заикание, ограниченный словарь, застенчивость, неуверенность в себе и др.), сосредоточиться и высказаться. Оно эффективно также в общении с человеком, который озабочен проблемой, ему не терпится высказать свою точку зрения, отношение к чему-нибудь (например, он просит вас: «Выслушайте меня до конца, а потом скажите, что вы об этом думаете и посоветуйте, как мне быть в сложившейся ситуации»). Нерефлексивное слушание уместно также с теми собеседниками, кто испытывает отрицательные эмоции, чувствует накал страстей и словесно «разряжается».

Приемы слушания в такой момент обычно бывают следующие: позитивныереакции:
- поддакивание («так», «да-да», «ну», кивание головой); -«эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника);
- «зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов);
- «парафраз» (передача высказываний партнера другими словами);
- побуждение («Ну и...», «И что дальше?»);
- эмоции («ух», «ах», «здорово», «смех», «скорбная мина»); -уточняющие вопросы («Повтори, что ты сказал?»); негативные реакции:
- продолжение или перебивание говорящего (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова);
- логические следствия из высказываний партнера, например предположение о причине события, оценки, советы;
- «хамоватая реакция» (высказывания типа: «глупости», «ерунда все это»);
- расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели);
- пренебрежение к партнеру (слушатель не обращает на его слова внимания, игнорирует партнера и то, что тот хочет сказать).

Негативную реакцию при нерефлексивном слушании не следует использовать, не стоит также задавать уточняющих вопросов и говорить: «Успокойся, не волнуйся, все уладится», - это может вызвать взрыв негодования или расстройства у партнера, в этом состоянии собеседник не может понять адекватно эти слова, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Если эмоции партнера направлены непосредственно на вас, то главная задача - не заразиться ими, не впасть в то же состояние гнева, которое может привести к бурному конфликту или «выяснению отношений».

Активное рефлексивное слушание. Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным рефлексивным слушанием. Рефлексивное слушание предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Рефлексия (от лат ге/1ех!о - отражение) - это процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным. Здесь осуществляется такая организация взаимодействия, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание информации, степень взаимопонимания.

Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания вопросов типа «Правильно я вас понял, что?..», парафразов «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...».

Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:
1) обеспечивается адекватная обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь, появляется уверенность в том, что передаваемая собеседником информация правильно понята;
2) косвенным образом происходит информирование собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Занятие равноправной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается, как правило, быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет тому, кому свойственна позиция «жертвы»: таким образом он не только сбивает авторитарного собеседника с привычной позиции, но и поднимает до уровня равного разговора с партнером, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах беседы, а не на собственных переживаниях и опасениях.

В общении не только слова, но и жесты могут иметь несколько значений, и соответственно слушателями могут быть поняты по-разному. Бывают ситуации, когда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, которые выражаются в путаной жестикуляции, - все это может исказить смысл высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, что он, собственно, хотел сообщить.

Некоторые люди, боясь высказаться прямо и открыто или быть неправильно понятыми, показаться смешными, глупыми или странными, столкнуться с осуждением, неодобрением, предпочитают маневрирование словами, нагромождают их для запутывания, скрывая истинные мотивы своей речи, и создают невероятные трудности слушателю. Многие предпочитают говорить о наиболее важной для них информации только тогда, когда уверены, что их услышат, попытаются понять и не осудят. Это особенно касается молодых людей, которые, когда-то открывшись кому-то, не встретили взаимопонимания и перестали верить взрослым, родителям и учителям.

Для того чтобы обеспечить понимание, слушающий с помощью средств должен дать знать передающему информацию (говорящему), что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Стиль слушания каждого человека зависит от многих факторов: от пола и возраста, статуса, индивидуальных особенностей (характера, темперамента, интересов и пр.), от конкретной ситуации.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ФЕДЕРАЛЬНОГО АГЕНСТВА ПО ЗДРАВООХРАНЕНИЮ И СОЦИАЛЬНОМУ РАЗВИТИЮ

Факультет последипломного образования

Дисциплина: Психология

Реферат на тему: «Эмпатическое слушание»

Введение

Виды и техника слушания

Эмпатическое слушание

Заключение

"Если я могу создать определенный тип отношений с другим человеком, он обнаружит в себе способность использовать эти отношения для своего развития, что вызовет изменение и развитие его личности."

(Роджерс К. “Клиенто-центрированная терапия”)

Введение

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, а если и не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми . В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди «personal public relation» (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).

Готовность приспособиться к чужому речевому опыту в той же мере, как желание реализовать свой собственный, позволяет говорить о еще одном варианте речевого поведения в межличностном общении - «поиске общего языка». Найти общий язык - значит для говорящего быть способным актуализировать навыки, равные (или сходные) с навыками слушающего, в соответствии с ожиданием последнего. Для этого можно подделаться под жаргон, использовать просторечные и диалектные слова. Ориентируя речь на слушающего, говорящий прибегает к разнообразным средствам «коммуникативной адресации»: «А вот не могли бы вы сказать»; «Скажите, пожалуйста, буквально одно слово.»; эти и другие подобные им выражения составляют группу неспецифических, лишенных какой-либо конкретной информационной нагрузки формальных средств решения названной коммуникативной задачи. В современной социально-психологической литературе большое внимание уделяется анализу стилей слушания. При этом исходным является утверждение, что слушание - это активный процесс, требующий определенных навыков.

Виды и техника слушания

Можно выделить следующие приемы слушания.

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

2. Поддакивание.

3. «Эхо-реакция» -- повторение последнего слова собеседника.

4. «Зеркало» -- повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.

5. «Парафраз» -- передача содержания высказывания партнера другими словами.

6. Побуждение.

7. Уточняющие вопросы.

8. Наводящие вопросы.

9. Оценки, советы.

10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции.

12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).

13. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположения о причине события.

14. «Хамовитые реакции».

15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).

16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Обычно в слушании проявляются 3 такта:

поддержка;

уяснение;

комментирование.

Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе -- молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».

В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.

При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Выделяют следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.

При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно -- успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

В этом случае важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции».

Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его.

Эмпатическое слушание - техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

Эмпатическое слушание -- особый вид поведения слушающего. Его популяризировал известный американский психотерапевт К. Роджерс, который был уверен, что, слушая, можно помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определенная процедура, оно предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются все приемы рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование, резюмирование, в связи с чем по форме эмпатическое высказывание очень близко любому виду рефлексивного слушания. В то же время эмпатическое слушание отличается от рефлексивного своими целями или намерениями. Если цель рефлексивного слушания -- осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживаемые чувства, то цель эмпатического слушания -- уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, понять, что означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник.

Эмпатия во время коммуникативного акта - это понимание эмоционального состояния речевого партнера, которое он проявляет через свою речь, его переживаний и выражение ему в своих репликах этого понимания, какого-то сочувствия, хотя и не обязательно согласия со всем, что он говорит, духовно-нравственного принятия. Можно, например, слушая, понять затруднительность, трагичность положения человека, его радость от каких-то жизненных успехов, но все же не быть согласным со всем его поведением - состояние студента, исключенного из института, трагизм положения алкоголика, радость школьника по случаю отмены занятий. Это и есть эмпатия, а если вы вашими репликами даете о ней знать собеседнику, то это эмпатическое слушание. Связано с понятием «чуткость», подчас имеет немало общего с речевой тактичностью.

Процедура эмпатического слушания включает в себя два взаимосвязанных момента: эмпатию и слушание, которые в данном случае взаимно друг друга дополняют. Слушание заключается в том, что, отрешившись на время от собственных мыслей и переживаний, психолог-консультант полностью сосредоточивает свое внимание на клиенте, на том, что он говорит. Задача эмпатического слушания заключается в достаточно глубоком, эмоциональном понимании клиента - таком, которое позволило бы психологу-консультанту лично воспринять и до конца понять все то, о чем ему говорит клиент, а также приобрести способность думать и переживать происходящее так же, как его переживает сам клиент (эмпатический момент слушания).

Во время эмпатического слушания клиента психолог-консультант психологически отождествляет себя с клиентом, но одновременно, оставаясь в своей роли, продолжает думать, анализировать, размышлять над тем, что ему говорит клиент. Это, однако, размышления особого рода - такие, в процессе которых психолог-консультант, вживаясь в образ клиента, переживая и чувствуя то, что он говорит, психологически оценивает и пытается понять не себя в образе клиента, а клиента в его собственном образе. Это и есть то, что называется эмпатическим слушанием.

Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах.

При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями.

Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание -- не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.

При соблюдении этих условий хороший слушатель поддерживает:

1) Визуальный контакт

Если вы собираетесь говорить с кем-то, то смотрите на него; глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека.

2) Язык тела

Собеседники должны находиться друг против друга, при этом надо смотреть прямо и сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику.

3) Тон и скорость речи

Когда мы внимательно слушаем партнера, то тон нашей речи невольно гармонирует с его тоном; голосом мы можем передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника.

4) неизменность предмета разговора.

Хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора.

Существует три варианта проявления эмпатии -- это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.

Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого.

Принятие другой точки зрения -- представление себя на месте другого, в его роли -- как бы «умение ходить в чужих ботинках».

Симпатическое реагирование -- это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реагирования отличается от двух предыдущих в основном тем, что партнер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему или другие чувства.

В коммуникации эмпатическое слушание может быть как эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение), так и неэффективным, если говорящий своими словами вызывает у слушателя отрицательные эмоции (страх, тревогу, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство тупика). Сознательно наблюдая за собеседником и задавая себе вопросы, вы сможете сосредоточить внимание на вербальных и невербальных аспектах информации, через которые в большей степени выражается эмоциональное состояние человека.

В общении мы параллельно используем две системы коммуникативных средств: вербальные и невербальные. Вербальные средства -- это слова естественного звукового языка, а невербальные -- это любые иные средства, не опирающиеся на слова и другие речевые символы. Словами мы преимущественно передаем фактические знания, но чтобы передать чувства, слов бывает недостаточно, и в таких случаях мы говорим: «Я не знаю, как это сказать словами...» или «Я не могу подобрать слов...»

Для наглядности можно представить, что любое сообщение передается одновременно по двум каналам: вербальному и невербальному. «Расшифровка» вербального компонента сообщения обеспечивает понимание рациональной составляющей сообщения. Эмоциональная составляющая сообщения чрезвычайно важна для понимания собеседника, однако ее декодирование -- непростая задача, поскольку партнер по общению скорее не говорит про свои чувства и отношения, а проявляет их в поведении.

Понимание чувств или желаний, испытываемых другим человеком, сопереживание ему, называется эмпатией. Эмпатию следует отличать от симпатии. Симпатия -- это влечение, внутренняя расположенность к кому-либо. Симпатию мы выражаем чаще всего тому, с кем у нас сложились тесные контакты: друзьям, членам семьи, соседям, коллегам. Симпатия не обязательно предполагает наличие эмпатии: нам может нравиться какой-то человек, но при этом мы можем вовсе не сопереживать ему, а, к примеру, за что-нибудь на него сердиться. И наоборот: мы можем с сочувствием отнестись к человеку, даже если он нам лично не симпатичен.

эмпатия слушание симпатический реагирование

Рис. 1. Вербальный и невербальный слои общения

Эмпатия позволяет нам лучше понять то, что говорит человек, поскольку мы определяем значение сказанного им с учетом его чувств и желаний.

Техника эмпатического слушания

Целостный процесс эмпатического слушания может быть представлен в виде нескольких технологических составляющих:

А) Отодвигание - концентрация, которая представляет собой работу терапевта с собственным актуальным самосознанием, освобождение в своем внутреннем мире зоны внимания для посланий клиента, с поддержанием созерцательного, теплого и нейтрального отношения. Операция «отодвигания» требует довольно большой траты энергии, поэтому психотерапевт с неправильным образом жизни не сможет ее совершить.

Б) Приглашение к высказыванию и поддержка высказывания. Эта техника состоит в умении терапевта поддерживать и поощрять говорящего без слов, на языке тела, не задавая вопросов. Каждый во время отодвигания нуждается в ответных посланиях, обратной связи. Как правило, в разговоре люди мало слышат друг друга, часто перебивают собеседника, это отодвигание «в разных пространствах». Психотерапевт же должен находиться в одном пространстве с клиентом, давая поддержку его высказываниям, поощряя и побуждая к высказываниям. Все это возможно при условии правильно сделанного «отодвигания».

В) Отражение: прямое и фокусирующее. Прямое отражение представляет собой повтор слов или фраз клиента, на его языке, с присущими ему особенностями лексики. Фокусирующее отражение представляет собой повтор высказываний клиента с объединением различных фрагментов высказывания. Применение техники отражения определяет уровень мастерства терапевта, поскольку показывает его способность к интуитивному и целостному постижению актуального состояния внутреннего мира клиента. Г) Сверка, работа с паузами. Она дает возможность терапевту определить эффективность своей работы прямо по ходу сеанса. Сверка - это возможность увидеть, насколько эффективно терапевт строит эмпатический контакт. Необходимо наблюдать и осознавать речевые реакции клиента на отражения.

Эмпатическое выслушивание -- путь реагирования, который позволяет другим найти решения своих проблем, даже если слушающий сам не знает эти решения. Слушающие эмпатически не судят других, они осмысливают проблему, рассматривают ее, часто утверждают своими словами собственные впечатления о том, что происходит с говорящим. Они также постоянно проверяют, насколько точно соответствуют их впечатления состоянию отправителя. Исходное условие в этом виде слушания -- принятие чувств партнера и доверие к тому, что он сможет найти решение проблемы. Поэтому не нужно навязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом.

Заключение

Увидеть мир с точки зрения другого -- это весьма сложное умение, и оно развито у людей по-разному, более того, у некоторых эта способность недоразвита. Эмпатические навыки позволяют повысить эффективность взаимодействия, но они, так же как и сосредоточение, требуют от участника взаимодействия дополнительных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека не только как на объект, но и как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет сосредоточить время и силы на других, а не на себе самом.

Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всех ситуациях. Иногда тому, кто обращается к вам за помощью, нужна просто информация, а не работа с его чувствами. Не стоит использовать приемы эмпатического слушания и в том случае, если у вас мало времени или отсутствует действительное желание помочь человеку.

Список использованной литературы

1. Немов Р.С. Основы психологического консультирования: Учеб. для студ. педвузов -- М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 1999.

2. Браим М.Н. Этика делового общения. - Минск, 2001.

3. Голуб И.Б., Розенталь Д.Е. Книга о хорошей речи. - М.: 1997.

4. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1999.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Психологическое обоснование слушания и его значение в успешной карьере и бизнесе человека. Условия и этапы правильного слушания, необходимость его доказывания. Значение рефлексивного и нерефлексивного слушания в установлении контакта с собеседником.

контрольная работа , добавлен 13.07.2009

Значение умения слушать в бизнесе. Виды слушания: рефлексивное, нерефлексивное, эмпатическое. Особенности и приемы активного и пассивного слушания в деловых переговорах. Условия, обеспечивающие психологически правильное выслушивание собеседника и партнера

реферат , добавлен 26.10.2010

Основные проблемы слушания и слышания информации в процессе общения. Основные уровни слушания. Характеристика стилей слушания. Потери из-за пассивного участия в диалоге. Основные типы слушателей. Язык поз, визуальный контакт и устойчивое внимание.

реферат , добавлен 19.01.2016

Виды слушания, особенности эффективного слушания. Характеристика слушания как вида речевой деятельности в младшем школьном возрасте. Психологические особенности слушания как вида речевой деятельности. Трудности, связанные с источниками информации.

реферат , добавлен 16.08.2014

Роль речи в межличностном взаимодействии людей. Особенности нахождения общего языка. Приемы нерефлексивного, рефлексивного (активного) и эмпатического слушания. Выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование как виды рефлексивных ответов.

доклад , добавлен 10.02.2013

Речь как средство общения, источник информации и как способ воздействия на собеседника. Анализ структуры вербального общения. Характеристика особенностей диалогической речи. Виды и техники слушания партнера по общению. Реакции слушателя, приемы слушания.

презентация , добавлен 23.11.2014

Сущность общения и его тактика. Позиции: доброжелательность - враждебность, доминирование - подчинение. Общение как восприятие людьми друг друга. Три уровня развития эмпатии. Процессы каузальной атрибуции и их закономерности. Правила обратной связи.

реферат , добавлен 25.02.2009

Осуществление общения как сложного социально-психологического процесса взаимопонимания людей по речевому и невербальному каналу. Навыки и приемы слушания, понятие внутригруппового взаимодействия. Обратная связь в общении, основные приемы самопрезентации.

реферат , добавлен 02.05.2012

Общение - способ организации совместной деятельности и взаимоотношений, включенных в нее людей. Проблемы межличностного общения и взаимопонимания. Роль интуиции и эмпатии в понимании личностью другого человека. Характеристика эмпатии как феномена общения.

курсовая работа , добавлен 11.11.2014

Принципиально новый подход к личной и межличностной деятельности с точки зрения ее эффективности. Принципы индивидуального восприятия и самоорганизации. Навык активного слушания как условие творческой кооперации. Принципы сбалансированного самообновления.

Эмпатическое слушание

Эмпатическое слушание полезно в конфликтных ситуациях. Если Вы демонстрируете человеку, что понимаете его чувства, эмоциональный накал, несомненно, спадет («Я вижу тебя очень встревожила эта ситуация и тебе неприятно чувствовать, что ты не можешь на меня всегда положиться, но понимаешь…») активный пассивный эмпатический слушание

Практические упражнения

Упражнение «Испорченный телефон»: Ход выполнения упражнения желательно записывать на магнитофон или снимать видеокамерой. Все участники выходят за дверь. По приглашению ведущего заходят по одному. Каждому входящему дается инструкция.

Инструкция : представьте, что Вы получили телефонограмму, содержание которой должны передать следующему члену группы. Главное - точно и подробно отразить содержание.

Ведущий зачитывает текст телефонограммы первому участнику, тот должен передать его следующему и т.д. Если в процессе выполнения текст сократится настолько, что передать его станет слишком просто, то очередному участнику ведущий зачитывает текст заново.

Текст : Звонил Иван Иванович. Он просил передать, что задерживается в роно, т.к. договаривается о получении нового импортного оборудования для мастерских, которое впрочем не лучше отечественного. Он должен вернуться к 17 часам, к началу педсовета, но если он не успеет, то надо передать завучу, что он должен изменить расписание уроков старших классов на понедельник и вторник, вставив туда дополнительно 2 часа по астрономии.

После выполнения упражнения участники группы прослушивают пленку с записью и анализируют особенности слушания (как неумелое слушание может искажать передаваемую информацию).

Упражнение на отработку умения слушания. Все участники делятся на 2 команды. С помощью жребия решается, какая из команд будет занимать одну из альтернативных позиций.

Например: одна команда за свободное посещение студентами занятий, другая - против. Аргументы члены команд высказывают по очереди. Тот, чья очередь говорить, должен слушать предшествующего человека, реагируя «угу», а после высказывания аргументов задает уточняющий вопрос, если было не понятно или использует парафраз, если все ясно.

Аргументы в пользу своей команды можно начать излагать после того, как предшествующий подтвердил, что его поняли правильно.

Остальные следят, чтобы был парафраз, а не развитие мысли и не приписывать того, чего не было в высказывании.

Анализ : какие трудности встретились при выполнении упражнения? Были ли случаи, когда парафраз помог уточнить позицию? Кто был виноват, что партнеры не поняли друг друга - тот, кто говорил или слушал? И т.п.

Упражнение «Дипломатия»: Участники работают в парах. Между вами завязался интересный разговор. Но один собеседник торопится и ему нужно прервать разговор, а другой хочет его продолжить. Как быть? Попытайтесь выйти из этой ситуации, не обидев собеседника.

Упражнение «Откровение»: Упражнение выполняется в 3 этапа. Участники работают в парах.

1 этап. Предлагается одному партнеру рассказать о своих трудностях в отношениях с другими людьми, страхах, предубеждениях, сомнениях.

Второй внимательно слушает, используя приемы активного, пассивного или эмпатического слушания:

2 этап . Говорящий высказывает замечания, касающиеся поведения слушающего.
3 этап . Слушатель своими словами повторяет все, что услышал от говорящего, а говорящий кивком выражает согласие или несогласие.

По сигналу ведущего партнеры меняются ролями. По окончании - обмен впечатлениями в группе.

Упражнение «Отражение чувств»: Участники разбиваются на пары. Первый член пары произносит эмоционально окрашенную фразу. Второй - повторяет своими словами содержание того, что услышал (парафраз). Затем пытается определить чувство, которое испытывал партнер в момент говорения (отражение чувств). Партнер оценивает точность обоих отражений. Затем - обмен ролями.

Упражнение «Эмпатия»: Все участники усаживаются в круг. Один произносит эмоционально окрашенную фразу. Остальные члены группы по очереди называют то чувство, которое, по их мнению, пытается выразить говорящий.

Упражнение «все равно ты молодец, потому, что…»: Участники работают в парах. Первый член пары говорит: «Меня не любят зато, что…». Второй, выслушав, должен отреагировать, начиная словами: «Все равно ты молодец, потому, что…».

Затем партнеры меняются ролями. По окончании организуется групповое обсуждение: кто не смог или не успел оказать поддержку и почему. Что чувствовал тот, к кому была обращена поддержка.

ТЕХНИКИ СЛУШАНИЯ

Умение слушать является важнейшим условием продуктивного общения. Что же такое слушание и почему владение этим навыком так важно для установления психологического контакта и возникновения чувства удовлетворенности от общения?

Часто слушание понимается как пассивное поведение в разговоре, то есть неречевое поведение, «неговорение». В таком случае пока один из партнеров говорит, другой лишь в лучшем случае молча ожидает перерыва в его речи и как только тот замолкает, начинает говорить о своих проблемах. В худшем случае он начинает это делать, не дожидаясь перерыва, то есть перебивая партнера. Вспомните случаи из своей жизни, когда общение происходило именно по этой схеме и вспомните чувства, которое возникали у Вас в этих случаях. Хотелось ли Вам продолжить разговор о своих проблемах, особенно если эти проблемы для Вас важны и значимы? Возникало ли у Вас ощущение доверительности общения, ощущение, что Вас слушают внимательно и Вы нужны своему партнеру?

Наверное, ответ будет отрицательным. Почему же так происходило?

Вспомните и другие случаи, когда кто-то Вас слушал таким образом, что Вам хотелось говорить с этим человеком снова и снова, когда у Вас после разговора с ним возникало чувство облегчения, чувство своей значимости, нужности.

Все дело в том, что слушание - это не молчание, а процесс более сложный, активный, в ходе которого каким-то образом устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает то ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этой связи обратная связь может быть двух видов: отражение информации и отражение чувств говорящего. Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, назовем АКТИВНЫМ СЛУШАНИЕМ.

Что такое активное слушание и что оно дает?

Чтобы узнать, пользуется ли человек приемами активного слушания, нужно обратить внимание на то, задает ли он уточняющие вопросы, дает ли «обратную связь» говорящему с помощью парафраза: "Правильно ли я вас понял, что.. ?» и дожидается ли он ответа: "Вы меня поняли правильно» (или аналогичного по смыслу). Применение таких простых на первый взгляд приемов позволяет достичь следующего:

Обеспечивается адекватная обратная связь , у Вашего собеседника появляется уверенность в том, что передаваемая им информация правильно понята.

Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер . Партнерская позиция означает, что оба собеседника должны нести ответственность за свои слова. Эта цель достигается быстрее первой, особенно в случаях, когда Вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником. Применение навыков активного слушания очень поможет, если Вам свойственна позиция «жертвы», так как оно не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает Вас до уровня партнерского общения, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда партнер по общению равен Вам или сильнее Вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно и/или демонстрирует свое превосходство. Это также очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у Вас возникает желание надерзить Вашему партнеру, развить начавшийся конфликт. Типичной ошибкой учителей при освоении активного слушания является чисто формальное следование правилам без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос «Правильно ли я Вас понял, что... », но не услышав отве та, продолжает развивать аргументацию в пользу своей собственной точ ки зрения, фактически игнорируя точку зрения собеседника. Потом такой учитель удивляется тому, что техника активного слушания «не работает». «Я же сказала: «Если Я вас правильно поняла, то... », а мы все равно не по няли друг друга, и собеседник стал злиться на меня. За что?»

Итак, активное слушание предполагает:

Заинтересованное отношение к собеседнику.

Уточняющие вопросы.

Парафраз по типу: «Правильно ли я понял, что... ?» (со знакомвопроса в конце фразы).

Получение ответа на свой вопрос (это может быть: «Да", «Нет, неправильно», «Не совсем, я имею в виду... »).

Дело в том, что активное слушание, как и всякое другое эффективное слушание, подразумевает постоянное осознание своих «Я-слушаний» и только при наличии фильтров «Я хочу тебя понять", «Это интересно» активное слушание будет «работать».

Всегда ли надо применять активное слушание?

Как и всякая другая техника, приемы активного слушания не универсальны. Они работают только тогда, когда Вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние. собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда Ваш партнер как минимум равен Вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует собственные эмоции, не способен улавливать содержание разговора, да ему и не надо это. А надо ему только одно - успокоиться, прийти в состояния нормального самоконтроля, и только после этого с ним можно будет общаться «на равных», только после этого он способен СЛЫШАТЬ то, что Вы говорите ему.

В таких случаях эффективно работает так называемое ПАССИВНОЕ СЛУШАНИЕ.

Что такое пассивное слушание?

Если Вы имеете дело с человеком, находящимся в состоянии аффекта, сильного эмоционального возбуждения, Вам необходимо его просто успокоить. Обычно человек в таком состоянии не очень хорошо контролирует свои эмоции и не очень хорошо понимает, что именно он говорит. Поэтому отражать ему информацию или его чувства - дело совершенно бессмысленное и даже вредное. Это скорее всего вызовет у него дополнительный взрыв раздражения. Не помогают и слова-блоки: «Успокойся», «Не плачь», «Не надо нервничать». Поэтому важно просто СЛУШАТЬ человека, просто давать ему понять, что он не один, что Вы его слышите, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции": «Да-да, угу-угу, ну конечно» и т. п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться и приходить в себя. Если не пытаться остановить маятник, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, Вы сможете уже общаться с ним нормально. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено.

Техника эта, таким образом, требует от Вас одного: чтобы разговор не прерывался, пока собеседник не «остынет». Поэтому в те моменты, когдасобеседник замолкает, самым естественным тоном задавайте уточняющие вопросы: «И что он тебе сказал?» или «А вы что ответили?» или «А где была Маша в это время?». Главная Ваше задача - не заразиться от собеседника его эмоциями, что сделать не так-то легко, особенно если эти эмоции направлены на Вас, и не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно приведет в бурному конфликту, «выяснению отношений» и в конечном итоге, к очень неприятным чувствам. Вспомните какой-нибудь случай, когда Вы на бурную эмоциональную реплику кого-нибудь из Ваших учеников, родителей, коллег по работе реагировали с тем же эмоциональным накалом, вспомните, чем закончился этот разговор и попробуйте осознать то состояние, в котором Вы находились в момент его начала. Вы были раздражены чем-то? У Вас было плохое настроение, перед этим у Вас случились какие-то неприятности? Этому разговору предшествовал еще один такой же? Наверное, так оно и было, и все это говорит о том, что Ваше «Я-слушание» в тот момент можно было назвать словом «Обида» (это проснулась ваша Жертва), а может быть - «Все равно я прав» (и тогда сказанное Вам в эмоциональном тоне замечание было воспринято Вами как еще одна угроза и вызвало желание дополнительно утвердиться в том, что Вы правы, и Вы начали бурно это доказывать).

Пассивное слушание, таким образом, только по названию пассивное. На самом же деле оно требует определенной душевной работы, работы по осознанию своих собственных «Я-слушаний» в начале разговора, и эта работа - не такая уж простая. Дело в том, что всякая техника - это всего лишь приемы, которые существуют как бы вне нас и могут быть эффективно использованы, а могут оказаться и безрезультатными. Важно КТО их использует и КАК он это делает - осознанно или нет. Приемы пассивного слушания будут действенными только в том случае, если предварительно Вы проведете работу с собой, со своими «Я-слушаниями». Какое «Я-слу-шание» у Вас сейчас, в данный момент? Способны ли Вы без всяких фильтров услышать ту эмоцию, которая сейчас доминирует в другом человеке, услышать объективно, не относя ее к себе, не заражаясь ею, не реагируя на нее личностно? Если да, то Ваше слушание будет успешным, если же нет, то Вы всего лишь поддадитесь тому эмоциональному напору, которое исходит от Вашего собеседника и фактически явитесь объектом его манипулирования Вами.

Помимо ситуаций, когда Вам надо уяснить и объективно отразить ту информацию, которую хочет передать Вам собеседник, и тех случаев, когда Вашему партнеру необходимо выговориться, излить эмоции, успокоиться, существуют еще и ситуации, когда ни один из описанных выше видов слушания не срабатывает, не вызывает у собеседника ощущения благодарности, облегчения и доверия к Вам. Поскольку мы все же рассматриваем в основном общение учителя и подростка, а для этого общения характерны разговоры о личностно-важных, значимых для подростка вещах, разговоры, которые в идеале должны иметь характер психотерапевтических бесед, то попытаемся определить специфику этих бесед. И здесь мы вводим понятие ЭМПАТИЧЕСКОГО СЛУШАНИЯ.

Эмпатическое слушание

Давайте подумаем, зачем Вы рассказываете кому-то о своих проблемах? Может быть, для того, чтобы выслушать совет, как Вам вести себя в сложившейся ситуации? Или для того, чтобы Вас оценили, сказали, правильно ли Вы ведете себя? Или может быть, для того, чтобы услышать, как себя вел собеседник в аналогичных обстоятельствах? Наверное, все же нет. Для любого человека главное в таких случаях - желание, чтобы Вас поняли, разделили с Вами те чувства, переживания, которые Вы испытываете. Ведь говорят, что горе разделенное уменьшается вдвое, а разделенная радость вдвое увеличивается. Главное, видимо, состоит именно в этом - в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. Именно в этом и состоит секрет хорошего слушания, такого, которое дает другому человеку облегчение и, как это ни неожиданно, открывает ему новые пути для понимания самого себя.

Таким образом, наиболее важным в нашем случае является эмоциональная окраска беседы. Разговор о собственных проблемах, собственной личности является столь важным и значимым для подростка, а предмет разговора - столь туманным, что для Вас главным является не «объективная информация», которую он сообщает, а те чувства, которые он переживает по этому поводу. В этом случае важно не столько понимание тех слов, которые он говорит, сколько понимание его эмоционального состояния, того, что он переживает в данный момент. Именно поэтому всякому работающему с подростками педагогу необходим навык эмпатического слушания, то есть слушания, при котором слушатель (учитель) способен переживать те же чувства, которые переживает подросток и подобно зеркалу отражать их, чтобы подросток сам лучше начал понимать себя и принимать вместе со своими противоречивыми чувствами.

Правила эмпатического слушания:

Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстроиться от готовых установок и предубеждений относительно этого ученика. Только в этом случае Вы можете почувствовать то, что чувствует Ваш собеседник, «увидеть» его эмоцию.

Своей реакцией на слова партнера Вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

Необходимо держать паузу. После Вашего ответа партнеру необходимо помолчать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

Необходимо помнить, что эмпатическое слушание - не интерпретация скрытых от собеседника, тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа: «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь » или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на те бя все время обращали внимание» не могут вызвать ничего, кроме отторжения и защиты, особенно, если они произносятся в начале беседы, когда доверительная атмосфера еще не возникла.

В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что переполненный чувствами он говорит, «не закрывая рта», или же ему просто свойственно так разговаривать, а Ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе необязательно отвечать развернутыми фразами. Достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «Да-да», «Угу», кивать головой или же повторять его последние слова («эхо-реакция»).